寄18.6万元翡翠手镯被摔裂 快递公司提出2.4万元赔付 未保价能否全额索赔？｜云投诉

封面新闻记者 钟晓璐

近日，寄万珠海刘女士遭遇一起令人糟心的元翡快递损毁事件。她通过快递寄送一只价值18.6万元的翠手翡翠手镯，却在快递员上门取件环节因操作不当导致手镯摔裂。镯被事后，摔裂快递公司提出仅赔付2.4万元，快递双方就赔偿金额僵持不下。公司针对“未保价能否全额索赔”的提出投诉争议，律师指出，元未保赔偿标准应基于货物实际损失，赔付赔而非快递公司单方认定的否全限额。

快递员揽件时摔裂手镯，额索监控显示未打包直接夹带

6月26日下午2时许，寄万刘女士在某快递平台下单，元翡计划将一只翡翠手镯从珠海寄往乌鲁木齐。翠手出于对物品价值的担忧，刘女士在系统私信中特意提醒快递员：“寄的是翡翠手镯，价值较高，请小心拿放。”

订单截图显示，刘女士在备注栏明确填写了“翡翠镯子”，并根据购入金额申报了18.6万元的价值。

刘女士下单时已备注翡翠镯子

由于刘女士家中装有监控，且习惯将快递放置于门口，此次她也将打包好的手镯放在家门口等待取件。下午4点多，快递员上门揽件。刘女士当时在家，目睹快递员直接取走包裹。

当晚8点多，刘女士查看监控录像，发现异常：快递员取件后并未进行规范打包，而是直接将物品夹在腋下。转身过程中，包裹从盒中滑落，重重摔在地上。令人愤慨的是，快递员并未联系刘女士说明情况，而是直接将快递发走。

手镯掉落在地，图为监控画面

消费者要求照价赔偿，拒收2.4万元理赔方案

刘女士介绍，作为一名翡翠爱好者，这只手镯是她以18.6万元从其他玩家手中购入。此前双方约定“不喜欢可退”，刘女士本打算当日退还给卖家。卖家购入成本超20万元，因急用钱才以18.6万元转让。

发现手镯受损后，刘女士立即联系揽件快递员尝试拦截，但多次未果。随后她联系网点，得知快递已发出。最终，快递在乌鲁木齐被成功拦截并退回始发网点。

网点负责人承认是工作人员过失，并表示会赔偿。视频显示，手镯退回后，在工作人员面前拆包核验，确认手镯上有两处明显裂纹。

被摔裂的手镯

随后，刘女士在平台申请理赔。理赔专员提出公司赔付2.4万元的方案，刘女士予以拒绝。

通话录音显示，理赔专员建议双方共同前往珠宝鉴定机构进行价值鉴定。刘女士认为，手镯损坏事实清楚，购入金额真实，且“黄金有价玉无价”，快递公司应按购入价全额赔付。专员则回应，因金额巨大，仅凭转账记录不足以支撑赔付，需鉴定报告作为依据。

刘女士坚持认为，手镯摔裂后价值已大幅贬损，既然是快递方失误，理应照价赔偿。对于“未保价”的质疑，刘女士表示此前无保价习惯，且事故发生在揽件环节而非运输途中，与保价无关。

快递员回应：未看到私信，事发后十分担心

7月7日，记者联系到当日揽件快递员。他承认确有此事，称在系统看到通知后直接上门，未注意到客户的提醒私信。目前此事主要由公司跟进，他表示得知手镯价格后也十分担忧。

记者随后致电该网点负责人，对方表示将有专人答复，截至发稿暂未收到进一步消息。

律师解读：未保价不等于低赔，重大过失需承担实际损失

快递公司应按何标准赔付？未保价是否影响索赔？记者采访了四川琴台律师事务所律师、四川省保护消费者权益委员会律师顾问团成员王轶。

王轶指出，根据《快递暂行条例》第二十八条，保价快件按保价规则赔偿，未保价快件则依照民事法律有关规定确定赔偿责任。刘女士未保价，应适用《民法典》第八百三十二条，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。因此，赔偿依据是货物的实际损失，而非快递公司单方决定的金额。

关于“实际损失”的认定，王轶表示，刘女士提供的18.6万元转账凭证是直接证据之一。快递公司提议共同委托第三方鉴定，在程序上是合理的，当双方对价值存在争议时，由中立机构出具鉴定意见是常见解决方式。刘女士的购入价格是实际损失的重要参考，快递公司不能以“未保价”为由单方面压低赔偿。

王轶分析认为，未保价虽会对后期申请赔付带来一定不利影响，但并非决定性因素。不利之处在于，保价的核心功能是寄件人声明价值，快递公司据此收费并承担责任。未保价时，消费者需承担更多举证责任，如证明货物实际价值及快递公司存在过错。但未保价不等于不能获得全额赔偿，司法实践中已有不少案例支持未保价贵重物品按实际价值赔偿。

关键在于两点：
1. 消费者能否提供充分证据证明货物价值；
2. 快递公司是否存在重大过失。

“刘女士的手镯是在快递员揽件时当场摔坏的，而非运输途中。快递员作为专业人员，取件时未尽注意义务，摔坏后未告知消费者，这些行为都可能构成重大过失。”王轶表示。

若双方无法达成一致，刘女士可向邮政管理部门申诉，拨打12305或向国家邮政局提交投诉，也可向人民法院提起民事诉讼。法院将综合考量货物实际价值、双方过错程度等因素作出判决。

王轶建议，刘女士可先与快递公司协商，共同委托第三方鉴定，但明确不接受快递公司单方定价；若协商无果，应及时通过诉讼途径解决，并注意保存好全部证据。

（图片由采访对象提供）

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